Hogyan lehet tartalmat fejleszteni a hasznos, nem ijesztő csevegőobotok és más beszélő felületek számára

Az utóbbi időben sokat gondolkodtam azon, hogy miként készítsünk tartalomstratégiát chatbotok és más beszélgető felületek számára. Manapság úgy tűnik, hogy mindenki szeretné, ha a kezelőfelület beszélne. Íme egy nem tudományos grafikon, amely megmutatja, hogy hány további kérdést kapok a bot-tartalommal kapcsolatban, mint egy évvel ezelőtt:

Az 1980-as években nőttem fel, és a robotokkal kapcsolatos érzéseimet elsősorban a popkultúra ismeri. A robotok első és legtartósabb emlékezete ezek a csodálatos és segítőkész srácok:

PS Hoth Gordon Tarpley szett

Nagyon szerettem volna a következők egyikét:

Vagy ezek közül:

De akkor volt még ez a félelmetes dolog:

A Terminátor

Még robot? Valóban a gépek jönnek hozzánk? Továbbá, hol vannak a hölgy robotok? (Ó, igaz, ők el vannak foglalva személyi asszisztensekkel ...)

A robotok hűvösek. Azok a gépek, amelyek érző lényekként viselkednek, hűvösek. Milyen vállalkozás nem szeretné volna a saját csevegő, mókás, barátságos felületű robotját? Hurrá!

De mielőtt túl izgatottak lennék, hadd tegyem a buzzkill kalapomat, és emlékeztessem önöket, hogy üzleti környezetben léteznek beszélő interfészek a szolgáltatás nyújtásához. Embereknek. Ügyfelei számára. Emlékszel rájuk?

Mivel korlátozott erőforrásokkal rendelkező stratégiai üzletembereknek mindezt egy percre el kell tárnunk, és gondolkodnunk kell arról, hogyan - nem, ha - egy beszélgető felhasználói felület elősegíti üzleti céljainkat. Ennél is fontosabb, hogy ez hogyan fogja javítani azt az élményt, amelyet azoknak az embereknek nyújtunk, akik elég jók ahhoz, hogy időt és pénzt adjanak nekünk?

Tehát az első tipp az, hogy megkérdezem magadtól és az okos emberektől, akikben megbízsz, vajon vállalkozásának szüksége van-e botra.

Szüksége van-e botjára?

A robot fejlesztése manapság technikailag nagyon egyszerű, és rengeteg eszköz és keret van az induláshoz. A trükkös rész egy beszélő felület megtervezése, amely:

  • Hitelesen hangzik, mint a vállalkozása
  • Fokozza az ügyfelek üzleti tapasztalatait
  • Értékes szolgáltatást nyújt ügyfeleinek
  • Haladja meg üzleti céljait
  • Kerülje el, hogy hátborzongató unalmas völgy-ish bohóc legyen

Bár vannak kivételek, a chatbotok és a legtöbb beszélő felület nem intelligens. Bár sok okos ember dolgozik a mesterséges intelligencián, a bot, amelyet valószínűleg építeni fogsz, egy olyan szoftver, amelyet úgy programoztak, hogy természetes módon beszélgessen az emberekkel. Alapvetően egy dicsőített telefonfa, amelynek célja a természetes nyelven feltett kérések megválaszolása. Mint ilyen, a botok ugyanazokat a feltételezéseket, vak helyeket és hibákat hordozzák, mint alkotóik.

A botok ugyanazokat a feltételezéseket, vak helyeket és hibákat hordozzák, mint alkotóik.

5 tipp, amelyek segítenek a robot tervezésében gondolkodni

1. Írj mint ember, de robotként is
Nagy rajongóm vagyok annak, hogy emberként írjak. Ez azt jelenti, hogy gondolkodjunk azon valódi emberek iránt, akik az Ön termékét használják, és írásban világos, barátságos módon írnak elő, és segítik a felhasználókat a legfontosabb feladatok elvégzésében.

Fontos, hogy írjon oly módon, hogy figyelembe veszi a közönséget, elkerüli a zsargont, és egyértelműségre törekszik, ha a termékoldalát írja a webhelyére, egy szöveget egy interaktív gombra vagy egy szkriptet egy botra. A bot tartalma egyedülálló, mivel a felhasználók úgy működnek együtt, mintha a felület intelligensen reagálna valós időben.

Az egyensúlyom, amelyet beszélgetés közben írok, miközben válaszokat építünk, amelyek elismerik a felület korlátát. Például ahelyett, hogy egy megválaszolatlan kérdésre vicces (kínos) választ adna, fontoljon meg valamit, amely átfogja és tisztázza botjának korlátait:

„Nem tudok válaszolni erre a kérdésre, mert csak egy bot vagyok. Kapcsolatba kellene hoznom egy emberrel?

Egy másik megközelítés, amely úgy tűnik működőképes, hogy emlékeztesse a felhasználókat arra, hogy a bottel beszélgetnek az összes furcsa és korlátozással a beszélgetés elején:

- Finley vagyok. Egy bot vagyok, amelyet arra készítettem, hogy segítsen nyomon követni a megrendelését. "

Ne feledje: az olyan karaktereket szeretjük, mint például az R2D2, robotjuk miatt, és nem azért, mert becsapják bennünket, hogy azt gondolják, hogy emberek.

2. Készítsen egy karaktert a márkaértékek alapján
Sok nagyszerű tanács van a vállalkozás hangjának és hangzásának fejlesztésére. Különösen fontos, ha egy bot kifejlesztésére törekszik egy kis idő arra, hogy elgondolkodjon azon, hogy miként hangzik át a társasága, amikor ügyfeleivel beszél.

Botja vonzóbb és botszerűbb lesz, ha figyelembe veszi a személyiség jellemzőit. Érdemes lehet megfontolnia a bot hátterének írását is, hogy segítse a karakter és a szkript nyelvének megválasztását. A botjának ugyanolyan értékekkel kell rendelkeznie, mint a vállalatának, és ezeknek az értékeknek tükröződniük kell abban, hogyan reagál. Például, ha a vállalkozás hajlandó formálisabban kommunikálni, és olyan szolgáltatást nyújt, amelyben sok bizalom és hozzáférés szükséges a személyes adatokhoz, valószínűleg nem lenne helyénvaló létrehozni egy botot, amely a lekérdezésekre válaszol, mintha stand-up lenne. komikus.

Ha nem biztos benne, hol kezdje, akkor fontolja meg, hogy hol jelenik meg a társaság a hanghang négy dimenziójában. Íme egy példa a Nielsen Normal Group-tól:

3. Vigyázni kell, mert a szexizmus, a sztereotípiák és az elfogultság
A botok az emberek gyermekei, minden korlátozással, feltételezéssel és elfogultsággal. Örökölik a hiányunkat. Fontolgat:

  • Szüksége van-e botjára egy adott nem? Ha igen, miért?
  • Ha botja nem, miért csináltad ezt a megbízást?
  • Válaszol-e botod az ügyfeleknek nemi specifikus névmásokkal? Hogyan döntesz arról, hogy melyik névmások használhatók? Felkérte a felhasználót kifejezetten arra, hogy utaljon rá, ő vagy ő? Megkérdezhetik a botot, hogy hívjon valami másra?
  • Ha botja ékezetesen vagy köznyelven beszél, mi származik ezekből? Helyénvaló vagy megfelelő-e számukra ezeket használni?
  • Mi az ügyfelek demográfiai sminkje? Szeretett visszajelzést a tartalmától sokféle embercsoporttól?
  • Hogyan fogja bot kezelni olyan emberek kérdéseit, akiknek nehézségek vannak a helyesírás vagy az írástudás terén? Mi lesz azokkal az emberekkel, akik nem beszélnek angolul, mint első nyelvük? Az írástudási arány alacsonyabb az USA-ban, mint a legtöbb ember rájön, tehát ezek nem hipotetikus aggályok.

4. Tervezze meg a holisztikus élményt
Ha robotot épít, a tartalom az interfész terve. Ez a tapasztalat része, amellyel ügyfelei kölcsönhatásba lépnek és velük kapcsolatba lépnek. Fontos, hogy a bottartalom létrehozását ne statikus írási projektként, hanem termék-tervezési szempontból közelítsük meg.

Viszonylag új vagyok ebben (mint mindannyian), de itt van néhány módszer, ahogyan a bot vagy a társalgási felület tartalomtervezéséhez közelítek:

  • Lehetőségek: Mutassa be az összes terméklehetőséget, amelyet megpróbál megoldani egy robot fejlesztésével, annak módja mellett, hogy az interfész képes taktikailag reagálni rájuk. Ennek a listának tartalmaznia kell azokat az információkat, amelyekhez a bot hozzáférhet, amelyek lehetővé teszik számára a tapasztalatok testreszabását és gazdagítását. Például: Ha az alkalmazás nyomon követi a szállításokat, a botnak képesnek kell lennie arra, hogy valós idejű információkhoz férjen hozzá a csomag helyéről. Ha ez meghaladja a műszaki korlátokat, akkor botja lényegében haszontalan.
  • Korlátozások: Sorold fel az összes olyan lehetőséget, amelyről tudod, hogy létezik, és amelyet nem lehet bot segítségével megoldani. Ez azért fontos, mert lehetővé teszi az átgondolt, hasznos válaszok megtervezését, amikor az ügyfelek kérdezik ezekről a dolgokról (ahogyan ezek elkerülhetetlenül szükségesek lesznek).
  • Szkript nélküli pillanatok: Tervezze meg azokat a nem megfelelő és csúnya dolgokat, amelyeket az emberek elkerülhetetlenül mondanak a botodnak, és gondolja át, hogyan reagál. Természetes, hogy az emberek a társalgási felület szélei ellen nyomódnak, hogy lássák, mit kapnak vissza. Fontos az, hogy eldöntsd, hogyan fogod kezelni. Az erőszakos, szexista nyelv soha nem megfelelő, és véleményem szerint fontos, hogy ne jelentsük azt, hogy a botját játsszuk vagy viccelsz. Másrészről, nem akarja megelőzően megszakítani a cserét, ha valaki csak szórakozik. Tapasztalataim szerint a legjobb dolog, ha a beszélgetés elkerülhető, ha először javaslatot tesz a dolgok visszatérésére a pályára, és ha ez nem működik, felajánlja, hogy ügyfelét egy emberhez irányítja.
  • Adatvédelem: Amikor az emberek beszélgetnek egy csevegőbottal, gyakran úgy érzik, mintha privát beszélgetést folytatnának, mert az élményt úgy tervezzük, hogy intim módon érezze magát. A botokkal való párbeszéd a legtöbb ember számára újdonság, és ésszerű elvárni, hogy valószínűleg nem értik, hogyan működik. Hogyan nyilvánosságra hozza az ügyfelek magánéletét (vagy annak hiányát)? Milyen ellenőrzéseket és egyensúlyokat végez a személyes vagy érzékeny információk védelme érdekében, amelyeket egy csevegés során felfedhetnek? Minél érzékenyebb információt fog közzétenni az ügyfél, annál fontosabb az Ön számára a magánélet következményeinek átgondolása és átláthatósága.
  • Kontextus: Gondolj arra, hogy milyen környezetben vagy helyzetben lesz az emberek, amikor kapcsolatba lépnek a robotjával. Mit fognak csinálni az emberek, ha kölcsönhatásba lépnek az Ön termékével, és hol lesznek? Valószínűleg csak néhány figyelmetlenséggel egy asztalnál ülnek, vagy sétálnak, vezetnek vagy csinálnak valamit, amely nagyobb figyelmet igényel? A felhasználók helyzetének átgondolása befolyásolhatja az élmény kialakítását. Például, ha botjára hangparancsokkal lehet hozzáférni, és valószínűleg az ügyfél vezetése közben fogják használni, akkor valószínűleg a legjobb, ha odaérünk, és kerüljük a ravaszságot és a humorot.
  • Tervezés előtte, alatt és után: Gondolj egy csevegőbotokkal való interakcióra, mint az ügyfél utazása egyik részét a cégével. Ha megérti és figyelembe veszi az emberek útját, amikor találkozik a botjával, segít jobban reagálni igényeikre, és biztosítani tudja azt, amit keres.
  • Gondoljon át a bejáraton és a kijáraton: Gondoljon minden olyan módra, ahogyan az ügyfél belép a robotjába, és ki tud lépni a interakciójáról. A Láthatatlan felhasználói felület egy zajos, remek dolog jelenleg, de ne feledje, hogy új és furcsa sok ember számára. Ez megváltoztatja az összes olyan szokásos módszert, amelyet az emberek számára az interfészeinkben történő megtanításra tanítottuk. Előfordulhat, hogy sok ügyfelünk soha nem működött kapcsolatba egy botnal a tiéd előtt, ezért kérdezd meg magadtól, hogyan tudod tisztázni, hogy mi történik. Fontolja meg azokat a módszereket, amelyek kifejezetten választják az embereket, hogy kölcsönhatásba lépjenek a botjával, ahelyett, hogy egyszerűen az élménybe dobnák őket. Győződjön meg arról, hogy tiszta jelzőbejegyzéseket készít, amelyek lehetővé teszik az emberek számára, hogy hagyományosabb formákra vagy támogatásra keressenek, például beszéljék valódi emberrel. Az interakció kezdetén fontoljon meg olyan felszólítást, hogy segítsen az embereknek megérteni, hogyan működik az élmény, és ösztönözze őket arra, hogy milyen dolgokat kérhetnek.
  • Légy stratégiai: Mint minden más, amire vállalkozása időt és energiát fektet be, fontos átgondolni, hogy miként fogja mérni és figyelemmel kísérni botjának sikerét. Hogyan érzi az élmény az embereket? Fontolja meg kifejezetten a visszajelzés kérését és a tanultak felhasználását a módosítások elvégzéséhez.

5. Írj beszélgetéseket, ne önálló karakterláncokat

Stephanie Hay a tartalom prototípusainak kidolgozásának nagyszerű folyamatát írja a Tartalom-első dizájn című cikkében. Előfeltevése az, hogy a felhasználói igényekre való összpontosítás és azokra az igényekre reagáló történet kidolgozása a legjobb módszer egy hasznos weboldal vagy termék létrehozására. Hay erre a „felfedezés tervezésére” hivatkozik, és a videojáték-iparág példáját alkalmazza egy olyan csoportra, amely ezt jól végzi.

A chatbot tartalom fejlesztése a beszélgetés körüli történet fejlesztéséről szól. Minden olyan tartalom, amelyet írsz, úgy fogja érezni, mintha azt beszélték volna a fogadó végén lévő embernek. Személyesnek fogja érezni magát, ezért írjon körültekintően.

A bot-tartalom fejlesztésének elindításának nagyszerű módja az, hogy megkérdezzük a valódi ügyfeleket azokról a lehetőségekről és fájdalompontokról, amelyeket reménykedni fog megoldani. Hallgassa meg kérdéseiket és aggodalmaikat, adjon válaszokat, és jegyezze fel követő kérdéseiket.

Ezt jól csinálod, ha nagy, rendetlen forrásdokumentumot készít kérdésekkel, válaszokkal, nyomonkövetési kérdésekkel és további nyomonkövetési válaszokkal. Hagyja, hogy a beszélgetés természetesen folyjon, és kövesse nyomon, hogyan halad előre és az ágak. Ne felejtse el felhívni a figyelmet arra a nyelvre, amelyet az ügyfelek használnak, így megtervezheti és tükrözi azt nekik, hogyan reagál a bot.

Miután megkapta a nagy mennyiségű forrásanyagot, kezdje el kategorizálni és rendszerezni, hogy kapcsolat alakuljon ki a különféle kérdések és válaszok között. Írja át a válaszokat olyan hangon és hangon, amelyet a botjára beállított. Olvassa el hangosan a munkáját, hogy kiderüljön-e, természetesnek, következetesnek és kedvesnek.

Átrendezze a kérdéseket és a válaszokat mintákba, hogy feltérképezze a beszélgetések kezdetét, középső és végét, hogy megnézze, hogyan folyik a tapasztalat. Meg tudja oldani az ügyfelek aggodalmait?

Menjen vissza az ügyfelekhez, hogy megnézze, hogyan működik és mit érez számukra az, amit létrehozott. Hogyan érzik magukat a tartalom hangját és hangját illetően? Hiányoznak fontos pontok? Úgy érzi, hogy botja megkönnyíti ezt az élményt, vagy frusztrálóbb? Ha az embereknek hosszabb időt vesz igénybe a válaszuk megválaszolása a botjából, mint a hagyományos módszerekkel, akkor egy bot valószínűleg nem a megfelelő termékmegoldás az Ön számára.

Végső gondolatok

Az emberek elfoglaltak és zavartak. A botok hűvös, de nem elég hűvösek ahhoz, hogy az emberek szenvedjenek egy zavaró, bonyolult vagy sértő tapasztalat ellenére. A csevegőbotok és a beszélgető interfészek eléggé általánosak lesznek, és a figyelmeztetés napjai csak azért, mert beszélő felületet építenek, hamarosan véget érnek. Mint minden termékélmény, a bot csak akkor lesz sikeres, ha hozzáadott értéket képvisel az ügyfelek számára.

A jövőben élünk, és még nincs tervrajz ennek a munkának a végrehajtására. És az alapja mindig változik, amikor új technológiákat és megközelítéseket fejlesztenek ki.

Szeretném hallani, hogy miként közelítik meg mások ezt a munkát (tegye észrevételeit a hozzászólásokba).